早晚高峰時，乘客因擁擠引發(fā)口角、甚至大打出手的屢見不鮮。近日，記者采訪了公交總隊四惠站派出所，探究地鐵上發(fā)生的那些糾紛，民警們用怎樣的妙招進行調(diào)解，較之從前糾紛又發(fā)生了哪些變化。

　　據(jù)四惠站派出所所長汪金廣介紹，轄區(qū)內(nèi)每天平均發(fā)生3起打架糾紛，基本都是因擁擠或排隊引發(fā)的。較以往不同的是，女乘客大打出手的情況已經(jīng)占到了糾紛量的三分之一。民警們呼吁，人們在擁擠的地鐵里能多些包容和關(guān)愛，少些冷漠與沖突。

　　京華時報記者錢衛(wèi)華

　　□現(xiàn)場

　　兩人因插隊打架民警10分鐘調(diào)解

　　21歲的小雷(化名)憤憤地盯著坐在桌子另一端的小張(化名)，一聲不吭，他的右褲腿上有個清晰的腳印。

　　3日中午11點多，1號線地鐵四惠站等地鐵的隊伍中，23歲的小張排在最前面。地鐵門一開，小雷“插隊”跑在前面搶了個座，小張不禁喊了聲“排隊知不知道啊?”小雷不高興地回了句“你管得著嗎你?”小張一聽，二話不說，一腳踹了過去。

　　到了四惠東站后，兩人還撕扯著進了警務(wù)站，分坐在桌子的兩端，一坐就是10分鐘。

　　“行了，可以開始調(diào)解了。”一直在門口瞄著兩人情形的劉長鵬警官走進屋子，只幾句話就將糾紛化解了。劉長鵬說，“像這種小伙子之間的糾紛，必須先讓他們冷靜下來，然后就從人情世故上講，讓他們換位思考，一般很快就能調(diào)解好。如果在他們氣頭上調(diào)解，難免再生事端。”

　　□揭秘

　　發(fā)現(xiàn)糾紛看客流情況便知是否有糾紛

　　中午12點多，地鐵1號線四惠東站大廳中間位置，警長李洪建站在這里“左顧右盼”。“我不是隨意站在這里的，整個站臺只有這個位置，能夠兼顧觀察前后左右各個方向的客流。”李洪建說，如果發(fā)生打架等事件，出站臺的客流一定是不一樣的，如果出現(xiàn)人群跑了起來，或者邊走邊回頭看，就一定是有事發(fā)生了。

　　“地鐵里發(fā)生的糾紛，主要就是打架，幾乎全是因擁擠或者搶座，先是發(fā)生口角，然后升級至肢體沖突。”李洪建說，早晚高峰時的糾紛和擁擠有關(guān)，平峰時則更多是因為搶座。打架地點一般集中在四惠東和四惠兩站。

　　之所以集中在這里，李洪建舉例解釋說，比如早高峰時的八通線，從管莊站開始隨著車廂越來越擠，兩人發(fā)生口角，但這時不會出現(xiàn)肢體沖突。只有到了四惠東或者四惠站，隨著許多乘客下車有了空間，還未罷休的兩人才有可能扭打，只要一打，就會下車;還有一種本來就要下車，往往會隨著客流邊走邊打。

　　“地鐵里的打架糾紛，大部分不是當(dāng)事人報警，而是我們民警自己發(fā)現(xiàn)的”。李洪建告訴記者，地鐵是個封閉的環(huán)境，打架看著事兒不大，但是站臺里人流密集，后方的人不知道前方發(fā)生了什么事，一跑起來有可能引發(fā)踩踏事故，因此即使是小糾紛，也要及時處理。

　　“每天經(jīng)過我們轄區(qū)的人流量210多萬人次，最高峰達300多萬人次。”汪金廣告訴記者，公交總隊四惠派出所的轄區(qū)包括1號線和八通線兩條地鐵線的9個站，3個長途站，1個公交樞紐等，每天途經(jīng)的客流量以數(shù)百萬計，“海量”的流動人口如果發(fā)生打架糾紛，必須快速處理好。

　　調(diào)解糾紛何時開始調(diào)解“火候”很重要

　　“我覺得沒有不可調(diào)解的糾紛，關(guān)鍵是把握開始調(diào)解的火候，找到雙方訴求點，還有就是調(diào)解方法。”李洪建在忙于其他警務(wù)工作之余，在調(diào)解好糾紛上狠下了一番功夫。

　　“到了我們警務(wù)室，第一步肯定是先讓他們冷靜，不過冷靜的時間一定要把握好，時間短了氣還沒消，時間長了可能也就耗上了。”李洪建告訴記者，在當(dāng)事人情緒平靜下來后，調(diào)解民警會先聽他們述說。在李洪建看來，“拉家常”是調(diào)解糾紛時常用并且有效的方法，“套瓷”也是一個立竿見影的方法。

　　比如，一查當(dāng)事人信息，發(fā)現(xiàn)他們來自同一個省份，當(dāng)即讓他們認老鄉(xiāng)。當(dāng)事人一看是老鄉(xiāng)，一場糾紛就此煙消云散。

　　遇上“犯橫”的當(dāng)事人，李洪建會適時談下法律程序來平息糾紛。前不久，兩對夫婦在八通線里因擁擠動起手來，其中一名丈夫打的竟是對方媳婦，女子額頭上被打出一個雞蛋大小的包，她還在哺乳期，于是不依不饒，要求高額賠償。隔著屋子，雙方為賠償額爭個不休。于是，李洪建明確告知打人男子法律程序，打傷對方，尤其還是一個正在哺乳期的婦女，需要承擔(dān)的法律后果。“我們現(xiàn)在如果調(diào)解成功，就不用走到那一步了。”聽了李洪建的勸，打人男子同意賠償，但表示拿不出這么多錢。隨后，李洪建故意把門打開一些，讓挨打方聽到對方確實沒有錢的話，最終雙方就賠償額達成一致。

　　“對賠償額的調(diào)解，是難度最大的。”已有12年“調(diào)齡”的李洪建說，調(diào)解過程中，只有兩個訴求點，或者賠償額，或者一句道歉，但凡雙方誰都不肯讓步，調(diào)解就沒法進行，因此一定要針對當(dāng)事人的情形，靈活使用各種調(diào)解方法。調(diào)解成功后，再給當(dāng)事人出具具有法律效力的調(diào)解書，這才算真正完成了一起糾紛的調(diào)解。

　　□探因

　　民警呼吁擁擠地鐵里多些包容與關(guān)愛

　　女乘客之間因擁擠打架，原來絕無僅有，可現(xiàn)在打架的“女漢子”越來越多，發(fā)案量幾乎占據(jù)公交總隊四惠派出所目前處理總量的1/3，這是民警們在調(diào)解糾紛中覺察到的一個新變化。

　　“打架的女孩子年齡段集中在20多歲，一般不超過30歲。”李洪建告訴記者，年輕女孩子打起架來，有時候造成的傷勢比男人間打架還重，“女孩子一般都喜歡留長指甲，一打架撓臉、長頭發(fā)一揪一大把，調(diào)解起來比男人間的糾紛要難很多。”

　　半個月前的早高峰時間，李洪建在四惠東站執(zhí)勤時看到一名年輕女孩子追打另一名30多歲的女子，連忙制止。

　　“調(diào)解女性之間的糾紛，得特別注意她們的情緒，否則真是事倍功半。”李洪建說，針對女性的特點，他們一般都是分開進行調(diào)解，采用給她們“做主”的方法，讓她們覺得民警值得信賴，只有這樣調(diào)解才能順利進行下去。最終，因為這起糾紛不大，年輕女孩子只想索要一些洗衣費、誤工費，李洪建一番兩邊安慰，大約半小時就將這起糾紛調(diào)解好了。

　　“我們調(diào)解聊天時也問過，她們說有時候心理壓力正大，遇上點事沉不住氣就動起了手。”針對引發(fā)糾紛的原因，李洪建分析說，擁擠的環(huán)境容易讓人焦躁、易怒，人在陌生的環(huán)境下也容易暴露自私冷漠的負能量，“雖然彼此互為陌生人，但在乘坐地鐵時，還是需要彼此多一點包容和關(guān)愛，這樣車廂里才能少一些冷漠和沖突”。